目次
お客様の声 ステマのリスクとは？企業担当者が知るべき背景
企業が「お客様の声」を活用する際に、最も警戒すべきなのが「ステマ」と誤解されるリスクです。
「お客様の声」は信頼性の高い証言として受け取られる一方で、発信者や発言内容の裏付けが曖昧だと、「やらせではないか」「仕込まれたのでは」といった疑念を持たれかねません。
このような誤解が広がると、たとえ事実に基づいた声であっても、企業イメージに大きなダメージを与えてしまいます。
ステマとは何か？お客様の声との決定的な違い
「ステルスマーケティング（ステマ）」とは、広告であることを隠して宣伝を行う手法を指します。
一方、「お客様の声」は、あくまで実際の利用者が自発的に語った体験談や感想であるべきです。
問題となるのは、企業側が声の掲載内容に過度に介入したり、報酬を提示した上での推薦を隠した場合です。
広告主の関与と自主的発信の境界線
「広告主の関与」とは、企業側が発言内容に指示・調整を加えたかどうかという点です。
自主的に投稿された内容であっても、企業から原稿の修正依頼やストーリーの誘導があれば、それは「自主的発信」ではありません。
発信者本人の意見であることが重要であり、その信頼性を損なえばステマと見なされる危険性があります。
業界別に見るステマ誤解の起きやすいパターン
ステマと誤解されやすい業界には一定の傾向があります。
たとえば美容・健康業界では、過剰な表現や有名人の推薦を過信するあまり、事実に基づかない誇張が横行しています。
BtoB業界でも、「実在する企業の担当者の声」に見せかけた架空の事例が問題となるケースがあります。
お客様の声 ステマと誤認された事例とその影響
過去には、著名企業がステマと疑われ、SNSで炎上し、数ヶ月にわたって信頼回復に努める事態も発生しました。
一度でも「ステマ企業」としてのイメージが広まると、それを払拭するのは極めて困難です。
特にユーザーとの信頼関係が重視される業種では、致命的な結果を招くこともあります。
企業イメージの回復に要するコストと時間
一度失った信頼は、広告出稿を止めるだけでは回復できません。
広報戦略の見直しや、ユーザー向けの説明会、ガイドラインの公開など、リカバリーには長い期間と高いコストがかかります。
そのため、初めから「誤解されない声の使い方」を徹底することが何よりも重要です。
法的対応が必要になった場合のフロー
万が一、消費者から行政機関に通報された場合は、法的手続きが必要となります。
企業は弁護士と連携し、景品表示法違反の有無を確認し、適切な是正措置を講じる必要があります。
また、内部統制の不備を指摘されると、監査対応や改善報告も求められることがあります。
お客様の声 ステマと誤解されないためのポイント
「お客様の声」を効果的に活用するには、表現方法や掲載内容に十分な配慮が必要です。
一見正しく見えるコンテンツでも、読み手に誤解を与えることで「ステマ」と捉えられる危険性があります。
以下では、ステマと誤解されないための具体的な対策を解説します。
表現の工夫でステマ回避：見出しや導入文の注意点
見出しや導入文は読者が最初に目にする部分であり、誤解を招かない記述が重要です。
たとえば「驚きの効果！」や「必ず成果が出る！」といった断定的な表現はステマと誤認される可能性が高くなります。
客観的なデータや体験談に基づいた記述にとどめることで、透明性を確保できます。
実在証明の工夫：お客様の存在を担保する方法
読者に「本当に存在するお客様の声」であると納得してもらうには、実在性の証明が必要です。
氏名、所属企業、肩書き、顔写真、コメントの承諾の有無などを明示することで信頼性が高まります。
仮名の場合も「仮名である旨」を明記し、あらかじめ了承を得ていることを明示しましょう。
顧客からの承諾取得時の注意点
コメント掲載の際は、必ず顧客からの書面またはメールでの同意を得ることが前提です。
掲載範囲（名前・企業名・写真など）や、削除希望時の対応なども事前に共有しておくと信頼関係が構築できます。
また、承諾を得た証拠は必ず社内で管理・保存しておきましょう。
お客様の声 ステマ防止のガイドラインとは？法規制と企業責任
「お客様の声」の活用においては、企業が法的責任を持って適切な情報発信を行う必要があります。
特に景品表示法では、広告表現において不当表示やステマ行為が厳しく規制されています。
ここでは、企業として遵守すべきガイドラインと、リスク回避のための基本的な方針を紹介します。
景品表示法でのステマ認定とは
消費者庁のガイドラインでは、広告主が報酬や指示を与えて発信されたにもかかわらず、それを明示しない場合に「ステマ」と認定される可能性があるとされています。
つまり「この投稿は広告です」「モニター体験です」といった表記がない場合、消費者を欺く行為とみなされるのです。
表記の有無だけでなく、投稿内容が企業主導で作成されていないかどうかも監視の対象となります。
行政処分とその影響範囲
ステマと判断されると、景品表示法違反として措置命令や課徴金対象となる可能性があります。
一度行政処分を受けると、企業名や違反内容が公開され、長期的なブランド毀損につながることもあります。
さらに、消費者の信頼回復には時間とコストがかかるため、初動の法令遵守が肝要です。
企業が取るべき対応：社内ルールとチェック体制
法的リスクを未然に防ぐには、コンテンツ制作に関する社内ガイドラインを整備することが必要です。
「お客様の声」使用時の承諾書フォーマット、表現のチェックリスト、公開前レビューの仕組みなどが求められます。
また、マーケティング部門だけでなく、法務や広報との連携も重要です。
お客様の声 ステマ対策としての信頼性構築の方法
「お客様の声」が信頼されるかどうかは、発信の仕方と根拠の提示に大きく左右されます。
誤解を招かず、かつ影響力を持たせるには、第三者的な視点と信頼できる外部評価の活用が不可欠です。
ここでは、企業が信頼性を担保するために有効な施策を紹介します。
第三者視点を取り入れるレビュー戦略
企業自身ではなく、社外の第三者がレビューや評価を行うことで信頼性が高まります。
具体的には、モニター体験者によるレビュー、業界専門家の意見、大学研究機関によるデータなどが効果的です。
これらを組み合わせることで、顧客視点と客観性のバランスをとることができます。
モニター参加者の選定基準
公平なレビューを得るには、モニターの選定段階で偏りを避けることが重要です。
たとえば年齢・性別・職種を分散させ、無作為抽出や公募型にすることで透明性が保たれます。
また、企業からの指示がないことを明確にすることも信頼を構築する一因となります。
信頼度の高いプラットフォーム活用
自社サイトだけでなく、第三者性を担保できる外部プラットフォームで「お客様の声」を発信するのも効果的です。
Googleレビュー、価格.com、SNSレビュー、ニュースメディアでの掲載などが代表的な手段です。
外部の仕組みを活用することで「ステマではない」という印象を与えやすくなります。
お客様の声 ステマを疑われない事例の使い方
導入事例は「お客様の声」の中でも最も強力なコンテンツですが、その使い方を誤ると「やらせ」や「演出」といった疑念を生む原因になります。
そのため、事例活用においては構成・許諾・文脈の3点が特に重要になります。
以下では、信頼される事例活用のための具体的な方法を紹介します。
事例の文脈設計とナラティブ構成
導入事例は「お客様の声」が生まれた背景や、課題→導入→効果というナラティブが求められます。
単なる「良かった」という感想文ではなく、具体的な状況や数字、業務内容などを交えて構成しましょう。
ナラティブ性を持たせることで、読者はリアリティと信頼性を感じやすくなります。
許諾と記録：顧客との信頼関係維持の基本
事例を公開する際は、顧客からの許諾取得が必須です。
掲載内容、媒体、公開期間などを明記し、メールや契約書で記録を残しておきましょう。
これは将来的なトラブル防止と、透明性担保のための重要な対策です。
事例の改変・要約で注意すべき点
事例を編集・要約する際には、顧客の意図や発言内容を歪めないことが大前提です。
とくに主観的な表現や成果の誇張は、ステマと見なされる可能性があります。
編集した内容は必ず顧客と再確認し、承諾を得たうえで公開しましょう。
お客様の声 ステマに強いコンテンツ制作会社の選び方
「お客様の声」をステマと誤解されずに活用するためには、信頼できる制作パートナーの存在が欠かせません。
制作実績やコンプライアンス対応に加えて、法令順守や表現チェックの体制を整えている企業を選ぶ必要があります。
ここでは、選定時に見るべきチェックポイントを紹介します。
制作実績と法令理解のバランス
単に事例の数が多い制作会社だけでなく、景品表示法やステマ関連法規への理解が深いかどうかが重要です。
法令を軽視した制作は、後々企業にとって大きなリスクになります。
そのため、実績と法令理解のバランスを見極めることが信頼構築の第一歩です。
契約書とチェック体制の確認ポイント
制作契約の段階で、法的に問題のない表現・工程が組み込まれているかを確認しましょう。
具体的には、「表現内容の最終チェック体制」「クライアント確認の有無」「修正対応フロー」などが重要です。
透明性のある制作フローを示す制作会社ほど、信頼できるパートナーと言えるでしょう。
まとめ：お客様の声 ステマへの誤解を避け、信頼される活用を実現するには
「お客様の声」は企業の信頼構築や商品の訴求力を高める強力なコンテンツですが、その扱い方次第でステマと誤解されるリスクを伴います。
ステマとされないためには、法令順守・透明な表現・顧客との信頼関係・第三者視点の活用が不可欠です。
また、制作パートナーの選定や社内体制の整備によって、より安心して「お客様の声」を活用できる環境を整えることが求められます。
本記事で紹介したポイントを押さえ、信頼される情報発信を実現していきましょう。