「お客様の声の作り方が分からない」「何から始めればよいか不安」──そんな悩みを抱える企業担当者は少なくありません。
実際、お客様の声は商品やサービスの魅力を伝えるうえで極めて重要な要素です。
しかしながら、その「作り方」を誤れば、逆に信用を損なったり、効果の薄いコンテンツになってしまうこともあります。
そこで本記事では、「お客様の声」の本来の目的や役割から、実践的な作り方の流れまでを体系的に解説していきます。
この記事を通じて、明日から使える実践知としての「お客様の声の作り方」を身につけてください。
目次
お客様の声の作り方とは？基本の考え方と役割
お客様の声の作り方を正しく理解するためには、まずその役割と意義を把握する必要があります。
お客様の声は、実際の利用者が商品やサービスに対して抱いた「リアルな感想」を通じて、新たな見込み客へ説得力のある情報を提供する役割を果たします。
たとえば、「どんな課題を持った人が、どういう理由で導入し、どんな成果が出たか」といった具体的な体験談は、パンフレットのスペック以上に人の心を動かします。
また、社内においても、商品改善やサービス改善、営業資料への反映など、幅広い用途に活用できる情報源として重宝されます。
つまり、単なる「感想」ではなく、企業活動の中核に組み込める一次情報としての位置づけが重要なのです。
このように「お客様の声」は、目的を明確にした上で戦略的に作り込むことで、その効果が最大限に発揮されるコンテンツとなります。
お客様の声の作り方に必要な準備項目とチェックリスト
「お客様の声」を効果的に活用するためには、準備段階で押さえておくべきポイントが数多く存在します。
この準備を怠ると、後々のインタビューや編集作業で手戻りが発生し、結果的に工数が増えるリスクがあります。
まずは目的設定、社内連携、顧客との関係構築、取材同意の取得、インタビューフローの明確化など、多岐にわたる準備項目を整理することが重要です。
準備が整っているかを確認できるよう、社内で共有できるチェックリストの活用も効果的です。
以下で具体的な準備項目を見ていきましょう。
目的設定と社内連携の重要性
「何のためにお客様の声を作るのか」を明確にしないまま進めると、コンテンツの方向性がブレてしまいます。
営業支援なのか、採用広報なのか、SEO対策なのか──目的によって求める情報の種類も異なるからです。
また、マーケティング部門と営業部門が異なる認識を持っている場合、せっかく作成した内容が使われないという事態にもなりかねません。
社内全体で目的と役割を共有し、関係者の合意形成を図るプロセスは非常に大切です。
この段階で共有ドキュメントなどを使い、可視化することもおすすめです。
スムーズに進行させるための事前チェックポイント
実際にインタビューを実施する前に確認すべき項目には、次のようなものがあります。
- 顧客の同意取得（音声録音・顔写真掲載の可否）
- 社名・実名掲載の可否確認
- インタビュー日程の確定と調整
- 質問項目の草案とレビュー
- 関係部門との役割分担の確認
これらをあらかじめチェックリストとして整備しておけば、抜け漏れを防ぎ、取材から公開までをスムーズに進行できます。
お客様の声の作り方：インタビュー対象者の選び方
「お客様の声」を作る際、インタビュー対象者の選定は成果の質を大きく左右します。
どの顧客に登場してもらうかによって、伝えられるメッセージや説得力が大きく変わるからです。
たとえば、製品の導入効果が明確で、第三者にも分かりやすく説明できる顧客を選べば、読み手への訴求力は格段に高まります。
逆に、まだ導入直後だったり、定量的な成果が見えにくいケースでは、ストーリー展開に苦労する可能性があります。
また、登場する顧客の「属性」も考慮する必要があります。
自社が獲得したいターゲット層と近い属性を持つ顧客を選べば、「自分ごと」として共感されやすくなります。
理想的な顧客像と選び方
理想的な対象者は、次のような条件を満たしているケースが多いです。
- 導入して3か月以上経過し、明確な変化や成果が出ている
- 自社サービスを好意的に評価してくれている
- 説明力があり、担当者の思いや背景も語ってくれる
- BtoBであれば業種や職種がターゲットと重なる
これらの条件を基に、営業チームと連携して候補者をピックアップしましょう。
あわせて、可能であれば複数の候補者から選定できるように準備しておくと安心です。
お客様の声の作り方：質問項目の設計ポイント
「お客様の声」を引き出す上で、質問項目の設計は成功の鍵を握る重要な工程です。
質問の順序や内容によって、顧客が話しやすくなるか、またはこちらが得たい情報が得られるかが決まります。
まず大切なのは、相手の負担にならず、かつ本音が出やすいような構成にすることです。
さらに、質問はできる限りオープンエンドであるべきです。
「はい」「いいえ」で終わるような質問ではなく、「なぜそう感じたのか」や「その時の状況を教えてください」といった形で、自由に語れるように誘導するのが理想です。
ここでは基本的な質問例と、よくあるNG質問例について紹介します。
必ず押さえるべき基本質問と応用例
基本的な質問項目には、以下のようなものがあります。
- 御社ではどのような課題がありましたか？
- 当社の製品・サービスをどこで知りましたか？
- 導入の決め手は何でしたか？
- 実際に使ってみてどう感じましたか？
- 導入後、どのような変化や成果がありましたか？
- 今後どのように活用していきたいと考えていますか？
応用として、次のような質問もあります。
- 導入前に不安はありましたか？それはどう解消されましたか？
- 他社と比較して、当社のサービスはどう感じましたか？
- 社内での評価や反応はいかがですか？
NG質問とその理由
逆に、次のような質問は避けるべきです。
- 「当社を選んだ理由を簡単に教えてください」
- 「よかった点を3つ挙げてください」
- 「問題はなかったですよね？」
これらは、相手に圧をかけたり、情報を誘導してしまう危険性があります。
本当に引き出したいのは、顧客自身の言葉と感情です。
安心して自由に語れるようにすることを第一に心がけましょう。
お客様の声の作り方：インタビュー実施時の注意点
インタビューは「お客様の声」の核となる素材を得る重要な機会です。
そのため、実施方法や姿勢ひとつで、顧客の話しやすさや内容の深さが大きく変わります。
まず第一に大切なのは、顧客との信頼関係を構築することです。
いきなり本題に入らず、雑談や導入トークで相手の緊張を解きましょう。
また、録音や写真撮影がある場合は、事前に同意を取り、相手が安心して話せる環境を整える必要があります。
質問に対しても無理に誘導したり、結論を急がせたりせず、相手のペースに合わせることが大切です。
相づちやリアクションを丁寧に返すことで、話し手の安心感にもつながります。
さらに、得られた情報をただ記録するだけでなく、「なぜそうなったのか」「どんな背景があったのか」などを深堀りすることで、より質の高い素材になります。
このように、聞き手側の姿勢と技術が、良質な「お客様の声」を生み出すカギとなります。
お客様の声の作り方：文章化・編集のステップとコツ
インタビュー内容を魅力的な「お客様の声」として文章化するためには、段階的な編集作業と工夫が求められます。
単に話した内容をそのまま書き起こすのではなく、構成・表現・読みやすさなどに配慮して仕上げることが大切です。
ここでは、編集における基本テンプレート、読者に伝わる表現技法、そして編集チェック時の具体的ポイントについて解説します。
原稿構成の基本テンプレート
まず、文章化する際の代表的な構成テンプレートは以下のような流れです。
- 導入：どんな企業で、どんな課題があったか
- 選定理由：なぜ自社サービスを選んだのか
- 導入効果：どのような成果・変化があったか
- 今後の展望：今後どう活用していく予定か
この流れを意識することで、読者にとって理解しやすく、ストーリーとしても自然な流れを作ることができます。
読者に伝わる文章にするコツ
文章化する際には、次の点に注意してください。
- 抽象的な言葉ではなく、具体的なエピソードや数値を使う
- 登場人物の「声」が聞こえるような自然な言い回しにする
- 難しい専門用語は可能な限り避け、わかりやすい言葉に言い換える
たとえば「業務効率が上がった」だけではなく、「1日3時間かかっていた作業が1時間で終わるようになった」など、数字で示すと伝わりやすくなります。
編集時のチェックポイント
文章化が終わったら、以下の観点で最終チェックを行いましょう。
読み手視点での情報整理
話の順序がわかりやすいか、課題→施策→効果の流れが明確かを確認してください。
表現のトーン＆マナー
「過剰な美辞麗句」や「断定的な表現」は信頼感を損なう可能性があります。
社名や役職、敬称などの表記ルールも社内で統一しておきましょう。
公開許諾の取り方と注意点
インタビュー内容や写真の掲載には必ず事前に顧客の確認と許諾が必要です。
社内で確認用のテンプレートを用意しておくとスムーズです。
お客様の声の作り方と導入事例の違いと使い分け
「お客様の声」と「導入事例」は混同されがちですが、その役割と構成には明確な違いがあります。
「お客様の声」は顧客の主観的な意見や感想を中心に構成され、共感や信頼の獲得を目的とします。
一方、「導入事例」はプロセスや定量データなどの客観情報に基づいて、導入の流れや効果を詳述します。
読み手の期待も異なるため、コンテンツの活用目的に応じて両者を使い分けることが重要です。
たとえば、検討初期段階では共感を呼ぶ「お客様の声」が効果的であり、意思決定段階では具体的な数値のある「導入事例」が有効です。
BtoB企業におけるお客様の声の作り方と活用事例
BtoB領域では「お客様の声」を通じて信頼感の醸成や他社との差別化を図るのが効果的です。
たとえば、製造業のA社では、同業他社の導入効果を紹介することで、営業商談時の成約率が向上しました。
また、SaaS企業のB社では、業種ごとのお客様の声をLPに掲載することで、CVRが2倍以上に上がったケースもあります。
BtoBでは顧客数が限られる分、1件あたりの「お客様の声」の影響力が大きくなるため、作り方を丁寧に設計する必要があります。
具体的には、業種別・課題別にカテゴリ分類をしたり、ターゲット企業と類似性のある導入背景を明記したりすると、より刺さりやすくなります。
お客様の声の作り方とマーケティング効果の関係性
お客様の声は単なる読み物ではなく、優れたマーケティングツールとして機能します。
特にデジタルマーケティングの分野においては、顧客の信頼を獲得し、コンバージョンを高める強力な要素となります。
たとえば、Webサイトに掲載された「お客様の声」が、初回訪問者の不安を払拭し、問い合わせや資料請求の行動を後押しするケースが多数報告されています。
また、広告クリエイティブやメルマガ、営業資料に転用すれば、第三者の視点を活用した客観的な訴求力を持たせることができます。
実際に、CVR（コンバージョン率）向上や滞在時間延長など、数値で効果を測定できる点も利点です。
このように、正しく作られた「お客様の声」は、広告やコンテンツマーケティングの成果に直結する武器となるのです。
お客様の声の作り方におけるNG事例と改善ポイント
「お客様の声」の作成において、ありがちな失敗パターンを知っておくことは、成功への近道です。
まず典型的なNG例として、「誰が話しているのか分からない匿名形式」「導入背景や課題が一切書かれていない」「成果や変化がぼんやりしている」などが挙げられます。
これらは読み手にとって説得力や信頼感に欠ける印象を与えてしまいます。
たとえば「とても満足しています」とだけ記載された文章は、具体性に乏しく、実感が伝わりにくいものです。
改善ポイントとしては、必ず「背景→課題→解決策→効果」の構成でまとめ、固有名詞や数字を可能な限り入れることが挙げられます。
また、インタビューの際に聞き出し不足があった場合は、補足取材を依頼するなど柔軟な対応も検討しましょう。
仕上がりに対する社内レビューも有効です。
お客様の声の作り方を成功させる社内体制の整え方
お客様の声の作り方において、継続的かつ効果的な運用を実現するためには、社内体制の整備が欠かせません。
たとえば、作成の都度バラバラな人員で対応していると、品質にばらつきが出たり、進行管理に支障が出たりします。
まず重要なのは、専任または兼任の「コンテンツ責任者」を設置することです。
この役割には、進行管理、社内外の調整、品質チェックなど多くの責務が伴います。
また、営業やカスタマーサクセス、広報など、他部門と連携する仕組みも必要です。
「どの顧客が対象になりそうか」を共有し合い、候補をリストアップできるような定例会議の導入も効果的です。
加えて、取材時の同意書フォーマットや原稿チェックフローなど、社内でのルール・テンプレートを整備しておけば、属人性を排し、品質を保ちやすくなります。
まとめ：お客様の声の作り方の基本から実践まで
この記事では、「お客様の声の作り方」に関する基本知識から具体的な実践方法、さらにはBtoB活用や社内体制に至るまで、網羅的に解説しました。
お客様の声は単なる紹介文ではなく、戦略的に活用すれば企業の信頼を高め、マーケティングや営業活動を後押しする強力な資産になります。
そのためには、準備、取材、編集、許諾取得、公開までの各工程を丁寧に設計し、関係者と連携を取りながら進める必要があります。
また、作成後も改善とPDCAを回す仕組みを設けることで、企業の資産として活用の幅が広がります。
まずはできる範囲から取り組み、小さな成功体験を積み重ねていくことが、継続可能な運用につながります。