「お客様の声」を企業活動に活用する動きは、顧客満足度向上やサービス改善に大いに役立ちます。
しかし、その中には社員を名指しで非難したり、根拠のない批判を含む内容が投稿されることもあり、時として「誹謗中傷」とみなされるリスクがあります。
そのような場合、企業としてどこまでを「顧客の正当な意見」と捉え、どこからを「不適切な中傷」とするのか、明確な判断基準が求められます。
本記事では、「お客様の声」と「誹謗中傷」の境界を明確にし、トラブル回避のための対応策を整理します。
目次
お客様の声と誹謗中傷の違いを正確に理解する
お客様の声がすべて企業にとって有益とは限りません。
内容によっては、社員の名誉を傷つけたり、業務への支障をきたすこともあるため、「どのような表現が誹謗中傷に該当するのか」を理解しておくことが重要です。
まずは、法的な基準を踏まえつつ、企業が注意すべき判断ポイントを解説します。
名誉毀損や侮辱に該当する表現とは
「誹謗中傷」という言葉には漠然とした印象があるかもしれませんが、法律上は「名誉毀損罪」や「侮辱罪」に該当する可能性があります。
名誉毀損とは、事実を摘示して社会的評価を下げる行為であり、侮辱罪は事実に関わらず名誉感情を害する表現です。
「○○という社員はミスばかりで無能だ」などの投稿は、場合によっては名誉毀損に該当する恐れがあります。
正当なクレームと侮辱表現の違いを理解し、線引きを学ぶことが必要です。
事実の摘示と意見・論評の違い
名誉毀損かどうかを判断する際に重要なのが、「事実の摘示」か「意見・論評」かの区別です。
「○○は会議で居眠りしていた」といった具体的な事実の提示は、その真偽にかかわらず名誉毀損に該当する可能性があります。
一方、「○○はやる気がないように見える」といった主観的意見であっても、侮辱的な文脈で繰り返されると、侮辱罪に問われることがあります。
つまり、どちらも不用意に公表すれば、社員個人を傷つけるリスクがあるということです。
事実の摘示が名誉を害する場合
「あの社員は○○という顧客からクレームを受けた」などの情報は、事実であっても名誉毀損に当たることがあります。
特に、その情報が本来社内で取り扱うべき内容である場合、公開することでプライバシー権や信用に悪影響を与える可能性があるのです。
また、事実であっても一方的な記載で反論の余地がない場合は、企業として対応が求められるでしょう。
意見・論評が侮辱とされる場合
「○○さんは無能」「態度が最悪」といった投稿は、一見すると意見に見えますが、度を超えれば侮辱的とされます。
特に、不特定多数に公開されるプラットフォーム上でのこうした表現は、本人の尊厳を傷つけ、精神的苦痛を与える結果となります。
企業側はこうした投稿を放置せず、慎重に対応する必要があります。
社員名指しの「お客様の声」が誹謗中傷になるケースとその対処法
お客様の声に社員の氏名が含まれている場合、慎重な対応が求められます。
その投稿内容が業務内容に関連していても、名指しで人格を否定するような内容であれば、誹謗中傷と判断される可能性があります。
このセクションでは、社員を守るために企業がどのような体制を整えるべきかを考察します。
社員個人を守るための社内ルールの整備
社内ルールを整備しておくことで、投稿の取捨選択や対応フローが明確になります。
とくに「社員の実名を掲載してよいか」「どのような内容を削除対象とするか」といった基準の明文化が重要です。
以下に紹介する具体的な整備項目を参考に、社内体制の構築を進めましょう。
事前同意の取得と公開方針の明文化
社員名の掲載については、原則として事前同意を得ることが望まれます。
また、「お客様の声」を社内・外に公開するにあたってのガイドラインを用意しておくことで、企業の一貫性と透明性を保つことが可能です。
その方針を全社員に共有し、同意を得たうえで運用することが信頼維持につながります。
本人確認と掲載同意の取得
「お客様の声」に名前が記載された社員には、必ず内容の確認を取り、公開についての同意を得るプロセスを組み込みましょう。
これにより、後から「知らなかった」「勝手に載せられた」といったトラブルを防ぐことができます。
実名・所属部署の取り扱い基準
実名や所属部署が含まれる内容は、本人特定のリスクが高まります。
不要な情報は伏せ字にしたり、イニシャルや役職のみにとどめるなどの工夫が必要です。
また、個人情報保護の観点からも、取り扱いには十分な配慮が求められます。
お客様の声をめぐる誹謗中傷への法的リスクと企業の対応
お客様の声の掲載によって、企業が第三者の権利を侵害するリスクが生じる場合、損害賠償責任や信用失墜のリスクがあります。
特に社員名指しや虚偽の内容を含んだ投稿がそのまま掲載されると、企業側が加害者とみなされるおそれもあるため、十分な対策が必要です。
ここでは、法的トラブルを未然に防ぐためのチェック体制と対応手順について解説します。
掲載内容の監修・事前チェックの仕組み
お客様の声をそのまま掲載するのではなく、必ず内容確認・リスクチェックを行うことが重要です。
誹謗中傷や差別的表現、虚偽情報が含まれていないかをチェックする社内担当者の配置も検討すべきです。
社内に法務部門がある場合は、一定基準を設けて事前レビューを行う体制を構築しましょう。
トラブル発生時の対応マニュアル整備
誹謗中傷の投稿が掲載・拡散された場合の対応フローをあらかじめ決めておくことで、初動対応の遅れを防ぎます。
例えば「削除依頼の受付窓口」「弁護士相談フロー」「対象社員へのヒアリング手順」などを文書化しておくと、実際の場面で役立ちます。
対応の一貫性を保つためにも、マニュアルの定期的な見直しも必要です。
まとめ：お客様の声と誹謗中傷への理解と対応が企業の信頼を守る鍵
お客様の声をマーケティングや改善施策に活用することは重要ですが、同時に「誹謗中傷」との線引きと対策が不可欠です。
社員名指しの投稿や過度な表現は、社員の尊厳を損ない、企業にとっても大きなリスクをもたらします。
今回紹介したように、掲載前のチェック体制やルール整備、トラブル時の対応マニュアルを整えておくことが、信頼される企業運営につながります。
誹謗中傷リスクを最小限に抑えつつ、安心してお客様の声を活かせる環境を構築していきましょう。