近年、企業の広告戦略において「お客様の声」を活用したCMが注目を集めています。
特にテレビCMやYouTubeなどの動画配信サービスにおいて、実際のユーザーの声を使った訴求方法は、従来の企業主体のメッセージとは異なる効果を生み出しています。
本記事では、「お客様の声とcm」というテーマに絞り、どのような効果が期待できるのか、どのように制作すべきなのか、どのようなリスクがあるのかを、マーケティングの観点から論理的に整理していきます。
特に企業のマーケティング担当者や経営層の方にとって、検討材料となるような情報を中心に解説していきます。
目次
お客様の声とcmの活用が企業ブランディングにもたらす影響
お客様の声を活用したcmは、ブランドに対する視聴者の信頼感や共感を醸成するうえで非常に有効な手法です。
企業自身が語るよりも、実際に商品やサービスを体験した顧客の声には説得力があり、視聴者が感情的に結びつきやすくなります。
こうした共感の積み重ねがブランドロイヤルティの向上につながるため、単なる販促効果にとどまらず、中長期的なブランド戦略の一環としても機能するのです。
以下では、その具体的な影響を細分化して考察します。
企業イメージの向上と共感の獲得
お客様の声によるcmは、企業がどれだけ顧客に寄り添っているか、また製品が実際にどれほど役立っているかをリアルに伝えることができます。
視聴者は自分と似た立場の人の体験談に自然と感情移入し、企業やブランドに対する好感を抱きやすくなります。
この共感が強まることで、「この会社は信頼できそうだ」「この製品を一度試してみたい」といった行動変容につながりやすくなります。
そのため、多くの企業が自社ブランディングの一環として、お客様の声を中心とした映像を活用しています。
感情共鳴を引き出す編集技法
視聴者の感情を動かすためには、単に顧客の話を映すだけでなく、編集によって感情の流れを丁寧に構成する必要があります。
たとえば、顧客が課題に直面していた頃の様子、製品やサービスとの出会い、改善された現在の様子を時系列で描くことで、ナラティブな共鳴を生み出せます。
また、BGMや映像のトーンを工夫することで、より感動的で印象に残る映像に仕上げることが可能です。
一方で、過度な演出はリアルさを損なうリスクがあるため、感情を引き出すバランス感覚が重要となります。
顧客の自然な表情や声を活かすポイント
撮影時には、顧客の緊張をほぐすインタビュー技術や、セリフの丸暗記を避ける工夫が求められます。
また、リハーサルではなく自然な会話の中からコメントを引き出すことで、リアルな言葉と表情を映像に収めることができます。
企業側の思惑を押し付けるのではなく、あくまで「顧客のリアル」を尊重した編集が肝心です。
不要な演出を避ける判断基準
CGや効果音などの演出は使いすぎると視聴者に作為的な印象を与えてしまい、信頼感が損なわれる可能性があります。
ナチュラルな演出を心がけ、「事実をありのままに伝える」姿勢を軸に構成することで、視聴者の信頼を得やすくなります。
顧客の話す表情や語尾など、細部にまでリアルさを維持する工夫が必要です。
信頼性の訴求による購買促進
お客様の声には、広告の中で最も信頼される要素のひとつという特徴があります。
視聴者は、製品やサービスを実際に利用した人の声に対して「自分にも当てはまりそうだ」「この人が良いというなら安心だ」といった感情を抱きやすくなります。
そのため、CM内での顧客の発言は、商品の説明よりも深い説得力を持ち、購買意欲の喚起に直結することがあります。
特に、具体的なエピソードや成果が含まれていると、視聴者の信頼はさらに高まり、行動変容が促進されます。
具体的証言が信頼性を高める理由
「この商品を使って3ヶ月で5kg痩せました」「このシステムに切り替えてコストが30%削減できました」といった具体的な成果を伝える証言は、視聴者に強く印象づけられます。
数字や事実が伴うことで、単なる印象ではなく「実績」として受け取られるため、説得力が格段に増します。
抽象的な「便利になった」「満足している」という表現よりも、明確な改善点を伝える証言のほうが信頼性が高いのです。
このような証言をうまく引き出すには、顧客へのインタビューにおける質問設計が重要となります。
定量データとセットで活用する方法
お客様の声の中に登場する数値や結果を、グラフや表などのビジュアルと組み合わせることで、より強い説得力を発揮できます。
たとえば「導入から6ヶ月で離職率が20%改善」といった顧客の証言を、画面上に数値で表示することで、印象的かつ論理的な訴求が可能になります。
この方法は、特にBtoB領域において説得材料として有効です。
お客様の声とcmを制作する際に重要なシナリオ設計とは
お客様の声を活かしたCMの成果は、事前のシナリオ設計に大きく左右されます。
顧客のインタビューをただ撮影するだけではなく、視聴者にとって分かりやすく、印象に残る構成を意図的に設計する必要があります。
そのためには、どのような顧客に登場してもらうのか、どの順番で語ってもらうのか、どこに感情の起伏を配置するのかなど、事前のシナリオ戦略が欠かせません。
以下に、実際の構成における工夫と具体例を紹介します。
顧客の本音を引き出すインタビュー手法
多くの顧客はカメラを前にすると緊張してしまい、形式的な回答に終始する傾向があります。
そのため、インタビュアーは事前に顧客の背景や悩みを把握し、共感ベースで会話を進めることが重要です。
たとえば「使う前はどんな不安がありましたか？」「どんなタイミングで効果を感じましたか？」といった質問で、顧客の体験を引き出します。
こうした質問は、リアルな体験談を自然な言葉で語ってもらうきっかけとなります。
編集・演出による訴求力の最適化
撮影された素材をどのように編集・構成するかによって、視聴者に与える印象が大きく変わります。
冗長な部分をカットしてテンポ良く展開させると同時に、要点がしっかりと伝わる構成が求められます。
また、ナレーションやテロップによって情報を補足することで、視聴者の理解を助け、印象を強化することができます。
演出はあくまで自然な表現の補助にとどめ、顧客の言葉そのものが主役となるように仕上げることが重要です。
お客様の声とcmの信頼性と視聴者への訴求効果の関係性
現代の消費者は企業発信の広告に対して一定の警戒心を持つ傾向があります。
その中で「お客様の声」は、第三者視点としての信頼性を持ち、視聴者に強い説得力を与えます。
特に実在の人物が実名や顔出しで登場する場合は、「作られた情報ではない」と感じられやすくなり、視聴者の心理的ハードルが下がります。
しかし、演出が過剰だったり、台本感が強すぎると信頼を損ねる可能性があるため、演出バランスが非常に重要です。
第三者視点の強みと弱み
お客様の声は、企業が自ら語るのではなく、実際の利用者が語ることで、客観性と透明性を演出できます。
この「第三者視点」は、商品やサービスの良し悪しを消費者と同じ立場で語るため、信頼されやすくなります。
一方で、情報の正確性や再現性に欠ける場合もあり、企業としての説明責任が補足されないことがあります。
そのため、お客様の声は独立させずに、補足的な情報や事実と組み合わせて提示する工夫が必要です。
演出過剰が与える逆効果のリスク
BGMが過剰だったり、感情をあおるような編集が強すぎる場合、視聴者は「やらせ」「演出が強すぎる」と感じてしまい、逆に不信感を抱くことがあります。
信頼性の高いCMを制作するには、顧客の自然な言葉や表情をできるだけ尊重し、演出は控えめにとどめるべきです。
ナレーションやテロップで事実を補足しつつ、メッセージの伝わり方に違和感を与えないことが大切です。
視聴者は敏感に演出の意図を読み取るため、過度な演出は避け、誠実な表現を目指すべきです。
お客様の声とcmを活用したBtoBマーケティングの可能性
「お客様の声」は、BtoCだけでなくBtoBマーケティングにも効果的に活用できます。
特に、同業種の他社が導入して成功した事例を紹介することで、購買決定権を持つ企業担当者の信頼を得ることができます。
さらに、定量的な成果や導入背景を具体的に示すことで、商談へのスムーズな移行を促す効果も期待されます。
ここではBtoB分野での活用例と、その効果を高めるためのポイントを紹介します。
BtoB事例でのcm活用ポイント
BtoB向けのCMでは、導入前の課題と導入後の改善結果を明確に提示することが求められます。
経営層は特に、ROI（投資対効果）や業務改善への具体的影響に関心を持っており、そこに焦点を当てた内容が必要です。
また、同業種での成功事例は「自社でも同様の結果が得られるかもしれない」という期待を喚起し、非常に有効です。
導入企業の担当者が登場して自ら語ることで、より現実感を与えることができます。
業種別の成功パターンと傾向
製造業では「作業効率化」や「安全管理の強化」、IT業界では「業務の自動化」や「サポート体制の評価」、建設業では「現場の円滑な進行」など、業種ごとに伝えるべき内容が異なります。
それぞれの業界における業務課題を的確にとらえ、解決事例としてお客様の声を配置することで、視聴者の共感を得やすくなります。
業界用語や文化に配慮した表現も、リアリティを高めるためには欠かせません。
また、図解や実映像の挿入によって、視覚的に理解しやすいコンテンツにすることも重要です。
お客様の声とcmを導入する際のメリット
お客様の声をCMに取り入れることは、広告施策の中でも特に効果対コストに優れた選択肢の一つといえます。
視聴者との信頼関係を築くことができ、さらにSNSなど他媒体との連携によって拡散力も高まります。
ここでは、実務担当者が重視すべき具体的なメリットを2つ紹介します。
広告費対効果の向上
ナレーションやタレントを使ったCMと比べて、顧客インタビュー形式のCMは制作コストが比較的安価です。
さらに、実在の顧客が語ることで、視聴者の信頼を得やすく、結果として高い反応率が得られる傾向にあります。
これは費用対効果の観点からも大きな魅力であり、特に限られた広告予算の中で効果を最大化したい中小企業にとって有効です。
加えて、再編集や流用がしやすいため、1本の素材から複数の広告パターンを制作することも可能です。
他媒体との連携による展開力
お客様の声を使ったCMは、テレビCMだけでなく、YouTube広告、SNS投稿、ウェブサイトへの掲載など、さまざまなチャネルと組み合わせて展開できます。
特にSNSで拡散されやすいのは、感動的なストーリーや共感を呼ぶ顧客体験の動画です。
これらの拡散がメディア露出の増加にもつながり、広告単体以上のPR効果を発揮することがあります。
クロスメディア戦略を前提に、お客様の声CMを設計することで、効果的なマーケティング施策となるでしょう。
お客様の声とcmのデメリットと注意点
一方で、お客様の声を使ったCMには注意すべき点もあります。
コンテンツの鮮度や出演者の同意・権利関係など、失敗を避けるための配慮が必要です。
以下に代表的なデメリットを挙げ、それぞれの対処法も紹介します。
情報の陳腐化リスク
お客様の声は「今の状況」を語るものであり、時間が経つと情報が古くなるリスクがあります。
たとえば、リニューアル前の商品やサービスを紹介した内容がそのまま残っていると、ミスマッチが生じてしまいます。
このような事態を防ぐためには、定期的な見直しと更新が不可欠です。
長期活用を前提とした場合、汎用性の高い構成や表現を意識することも重要です。
出演者との契約問題
顧客の出演には、肖像権や発言の使用許諾などの契約が必要になります。
この点を曖昧にしてしまうと、後々トラブルにつながることがあります。
使用期間や媒体、改変の有無などを明確にした契約書を取り交わすことが、法的リスクを回避するポイントです。
企業の信用を守るためにも、法務部門や弁護士と連携して対応することが望ましいです。
まとめ：お客様の声とcmは戦略的に活用すべきか
お客様の声を活用したCMは、視聴者との信頼関係を築き、ブランド価値を高め、購買意欲を促進するための強力なツールです。
特にBtoBにおいては事例としての役割も果たし、同業他社への波及効果も期待できます。
ただし、演出のバランスや情報の鮮度、契約管理など、慎重な運用が求められる点も忘れてはいけません。
企業担当者としては、「共感される声とは何か」「本当に届けたい価値は何か」を明確にし、CM全体を戦略的に設計する視点が必要です。
うまく活用すれば、単なる広告にとどまらず、企業文化や信頼性の象徴として、長期的なマーケティング資産となるでしょう。