お客様の声vocとは？マーケティング・商品開発に活かすための実践知識

「お客様の声voc」は、企業が顧客から直接得られるフィードバックのことです。

マーケティングや商品・サービスの改善、顧客体験向上など、幅広い用途に活用されています。

近年はSNSやカスタマーサポート、アンケートなどからデータを収集し、分析する動きが活発になっています。

本記事では、お客様の声vocとは何か、どのように収集・分析・活用するのかを体系的に解説していきます。

お客様の声vocとは何か？企業担当者が知るべき基本概念

お客様の声vocとは、「Voice of the Customer」の略であり、顧客のニーズ、要望、意見、不満などを指します。

企業はこのvocを活用することで、商品やサービスの品質改善、プロモーション戦略の最適化、顧客満足度向上に役立てることが可能です。

また、vocはマーケティングだけでなく、商品開発やカスタマーサクセスにも広く活用されています。

「顧客の声を聞く」ことは、経営戦略の根幹にもなり得る重要な取り組みです。

vocと顧客満足の関係性

お客様の声vocを通じて企業が得られる最大の恩恵のひとつが「顧客満足度の向上」です。

たとえば、サービスに対する具体的な不満を把握すれば、そこを改善することで即座に顧客体験がよくなります。

また、「〇〇が便利だった」というポジティブな声を拾うことで、自社の強みに気づき、それを広げていく戦略にも活かせます。

このように、顧客満足度はvocによって継続的に測定・改善されることで、競合との差別化要因にもなります。

vocを構成するデータの種類

お客様の声vocには、いくつかの種類のデータが含まれており、これを理解することは分析において重要です。

主に定量データと定性データに大別され、それぞれ活用の場面が異なります。

また、構造化されたデータと非構造化データの違いによって、分析アプローチも変わります。

以下ではその違いや代表的な活用法について解説します。

定量データと定性データの違い

定量データとは、アンケートのスコアやNPSなどの数値化された情報です。

これに対して定性データは、自由記述のコメントやSNS投稿、クレーム対応の録音記録など、言葉として表現される内容です。

定量データは「全体傾向」を見るのに適しており、定性データは「背景やニュアンスの深掘り」に役立ちます。

両者を組み合わせることで、より多角的で立体的な顧客理解が可能となります。

構造化データと非構造化データ

構造化データとは、あらかじめフォーマット化されていて、集計しやすいデータを指します。

例としては、ラジオボタン形式のアンケート回答やカテゴリ分けされたVOC情報などが該当します。

一方で非構造化データは、自然言語によるコメントやレビュー投稿など、整理されていない自由記述データです。

これらを扱うにはテキストマイニングなどの技術が必要ですが、深い洞察が得られる貴重な情報源です。

お客様の声vocを活用するメリットと成果の実例

お客様の声vocを企業活動に取り入れることで、多くのメリットが得られます。

主な成果として、顧客満足度の向上、リピート率の上昇、新商品の改善点発見などがあります。

ここでは、実際に企業が得た代表的な成果事例をもとに、voc活用の効果を紹介します。

顧客満足度の向上につながる

顧客からの不満や要望を収集・改善することで、顧客満足度の大幅な向上が実現します。

特に、クレーム対応やアフターサービスの改善が満足度に直結するケースが多く報告されています。

以下では、具体的にどのようなアプローチで満足度向上が実現されたかを紹介します。

不満解消による信頼感の醸成

顧客から寄せられる不満点は、しばしばサービス改善のヒントとなります。

たとえば、問い合わせ窓口の対応時間が短すぎるという声を受け、対応時間を延長した企業があります。

その結果、クレーム数が減少し、継続利用意向が上がるという効果が見られました。

このように、迅速な対応と可視化が顧客との信頼関係を築く要素となるのです。

クレーム対応のスピード改善

VOCを定点観測していた企業では、苦情の平均対応時間が72時間から24時間へと短縮されました。

この改善によってCS（顧客満足）スコアが17%向上し、リピーター率も上昇しました。

特にサポート窓口のチャット化が高評価を得た事例です。

スピードと顧客対応の質の両立が成功の鍵となります。

仕様変更によるユーザー評価向上

「ボタンが小さくて押しづらい」というユーザーの声をもとに、スマホUIを改善した例があります。

その結果、離脱率が大幅に改善され、操作満足度も向上しました。

ユーザー視点でのUI改善は、特にデジタルサービスにおいて大きな差別化要素です。

声に耳を傾ける姿勢が、サービスの質を押し上げる要因になります。

リピート率や売上向上に貢献する

お客様の声vocを活用した施策により、リピート率や売上が向上した事例も数多くあります。

特に、リピート購入につながる要因や、アップセル・クロスセルの機会を見出す点で有効です。

以下にいくつかの施策とその成果を紹介します。

たとえば、「使い方がわからなかった」という声を受け、導入後のガイドブックを改善した結果、リピート購入率が15％向上した事例があります。

また、vocで「セット販売にしてほしい」というニーズを把握し、実際にセット商品を販売したところ、平均客単価が20％上昇しました。

このように、vocは購買行動に直結する重要な情報を多く含んでいます。

お客様の声voc収集の主な方法とそれぞれの特徴

お客様の声vocを収集する方法にはさまざまな手段があり、それぞれに長所と短所があります。

主にアンケート調査、SNS分析、コールセンターの記録の3つが代表的な手法です。

ここでは、それぞれの手法の特徴と、企業がどのように使い分けているかを解説します。

アンケート調査による定量的収集

最も一般的なお客様の声voc収集方法がアンケートです。

Webフォームやアプリ内調査などを通じて、満足度や使いやすさ、改善点などの意見を数値で集めることができます。

自由記述欄を設ければ定性的な情報も取得できるため、定量と定性のハイブリッド型調査が可能です。

また、NPS（ネットプロモータースコア）などを組み合わせれば、顧客ロイヤルティも定量的に評価できます。

SNS分析によるリアルな声の把握

TwitterやInstagram、X、口コミサイトなどに投稿された顧客の自然な声を拾う手法です。

ハッシュタグや製品名で検索し、ポジティブ・ネガティブの感情分析を行うことも一般的になっています。

SNS分析は、企業が把握していなかったニーズや不満を可視化できる貴重な手段です。

ただし、データのばらつきや炎上リスクなどに注意が必要です。

コールセンターの記録から見える本音

顧客がわざわざ連絡してくる内容には、強い感情が含まれていることが多く、質の高いvocとして評価されています。

問い合わせ内容の記録や通話録音をもとに、よくある課題や対応傾向を分析することが可能です。

また、オペレーターの主観に頼らずに音声認識を用いた自動分析の導入も進んでいます。

企業によっては「よくある質問」や「改善提案」として共有される仕組みが整備されています。

お客様の声voc分析で使われる代表的なフレームワークと指標

収集したお客様の声vocを活かすためには、適切な分析が不可欠です。

近年ではAIやテキストマイニング技術の発展により、膨大なテキストデータも可視化しやすくなっています。

ここでは、企業がよく用いる代表的なフレームワークや評価指標を紹介します。

テキストマイニングによるキーワード抽出

自然言語処理の手法を使って、文章から頻出語や感情ワードを抽出する技術です。

たとえば、自由記述の中で多く出てくる単語を可視化することで、顧客が何に注目しているかを把握できます。

共起語ネットワークを作成することで、言葉同士の関係性から課題構造を見出すことも可能です。

これにより、単なる集計では見えない顧客の本音が浮き彫りになります。

NPSやCS調査との比較と活用

お客様の声vocとNPS（ネット・プロモーター・スコア）やCS（顧客満足）調査は混同されがちですが、目的が異なります。

NPSは顧客のロイヤルティ測定に特化しており、「友人に勧めるかどうか」という設問が特徴です。

CS調査はサービスや商品に対する満足度をスコア化するものです。

vocはそれらを補完するもので、より自由度の高い顧客の意見を収集し、行動背景まで把握する役割があります。

お客様の声voc活用による商品・サービス改善の実践例

お客様の声vocを的確に活用することで、企業は具体的な商品・サービス改善につなげることができます。

たとえば、商品パッケージの変更、操作性の改善、新機能の追加など、顧客視点を取り入れた改善は多岐にわたります。

ここでは、実際にvocを活かした改善の成功例を紹介します。

パッケージ変更と利用率の向上

「文字が小さくて読めない」という高齢者の声をもとに、商品パッケージのフォントサイズを大きくした企業があります。

変更後は返品率が低下し、新規購入者数が約10％増加したとの結果が得られました。

このように、ちょっとしたデザイン改善も、顧客の声がヒントになるのです。

とくにターゲットユーザーの年齢や習慣に寄り添った変更が、成果につながる傾向にあります。

機能追加によるユーザー拡大

アプリサービスで「通知をオフにしたい」という要望が多かったことから、新たに通知のオンオフ機能を搭載した企業があります。

その結果、アクティブユーザー数が15％増加し、離脱率も改善しました。

顧客の声を「開発の優先順位付け」の材料とすることで、効果的な投資判断が可能となります。

こうしたVOCドリブンな機能追加は、今やスタートアップから大企業まで広く採用されています。

お客様の声vocを経営判断に活かすためのポイント

お客様の声vocは、単なる現場改善にとどまらず、経営判断の材料としても重要な役割を果たします。

トップマネジメントがVOCを重視することで、全社的な顧客志向が根付き、持続可能な成長が期待されます。

ここでは、経営判断にvocを活かすための要点を整理します。

経営層へのレポート方法と頻度

VOCを定期的に集計・分析し、月次・四半期ベースで経営陣へレポートする仕組みが必要です。

経営会議や役員会でVOCのトピックが挙がる企業は、顧客起点の経営が実現しやすくなります。

とくに、CSスコア・NPSスコアと合わせたダッシュボード化が効果的です。

数値だけでなく、顧客の「生の声」をそのまま抜粋することが、意思決定を後押しします。

KPIとの連動で測定可能にする

VOCデータを経営指標（KPI）と連携させることで、その成果を明確に可視化できます。

たとえば、顧客の「満足度向上」に関するVOC施策を行い、それがNPSや売上にどう影響したかを測定するフレームを持つことが重要です。

KPIと連動することで、VOC施策の優先度やリソース配分も合理的に行えるようになります。

結果として、VOC活用が「コスト」ではなく「投資」として社内認識されるようになります。

お客様の声vocの社内共有と活用の仕組み作り

お客様の声vocを収集するだけでは十分ではありません。

社内全体でその情報を共有し、改善や戦略に活かす体制が整っていなければ、真の成果にはつながりません。

ここでは、社内活用のための仕組みづくりについて解説します。

部門横断で共有するための仕組み

マーケティング部門だけでなく、商品開発、カスタマーサポート、営業など、全社的にVOCを活かすには共有インフラが不可欠です。

たとえば、共有フォルダ、社内ポータル、ダッシュボードなどを使って、誰でもVOCを閲覧できる環境を整えましょう。

さらに、定期的なVOC報告会を行い、活用事例を共有することで、社内の意識が変わっていきます。

VOCの全社浸透は、顧客視点の文化形成にも寄与します。

ナレッジベース化と運用設計

収集したVOCを「使える形」にするには、検索性・再利用性を意識したナレッジベースが重要です。

カテゴリ別やペルソナ別に分類したVOC事例集を作ることで、誰でも活用しやすくなります。

さらに、運用フロー（誰が集計し、誰に共有し、誰が活かすのか）を明文化しておくことが、属人化の防止になります。

組織的にVOCを活かすには、「ナレッジの流通経路」そのものの設計が鍵です。

お客様の声voc導入時によくある課題と対策

お客様の声vocの導入には、多くのメリットがありますが、同時にさまざまな課題にも直面します。

導入初期でつまずく企業も少なくありません。

ここでは、導入時にありがちな課題と、その対処法について解説します。

現場の協力を得られない問題

VOC活動は現場の情報提供が重要ですが、忙しい業務の中で協力を得るのは簡単ではありません。

このような場合、まずはVOCが「現場の負担を減らす」ツールであることを理解してもらう必要があります。

たとえば、VOCによってクレーム件数が減った実例を共有すると、現場の納得感が高まります。

また、投稿や報告の負担を軽減するシステムを導入することも有効です。

データが属人化するリスク

VOCの収集や分析が特定の社員に依存してしまうと、担当者の異動や退職で情報が途絶えるリスクがあります。

この属人化を防ぐためには、ナレッジの共有化と業務プロセスの明文化が欠かせません。

クラウド上のテンプレートを使った報告フォーマットの標準化もおすすめです。

VOC活動が仕組みとして回るようになれば、継続的な改善文化が根付きやすくなります。

お客様の声vocとNPS・CS調査との違いと使い分け方

お客様の声vocはNPS（ネット・プロモーター・スコア）やCS（顧客満足度調査）と混同されがちですが、それぞれ目的と収集内容が異なります。

ここでは、各手法の違いと、適切な使い分けについて解説します。

目的の違いとデータの性質

NPSは「あなたはこの商品を他人に勧めますか？」という設問を使って、顧客の推奨意向を測定します。

スコアは0〜10点で構成され、数値化しやすく、業界比較にも使われます。

CSは満足度に焦点を当てており、特定のサービスや機能に対する評価をスコア化する形式です。

一方でVOCは、自由な意見・感想・不満をそのまま収集するものであり、より「文脈」や「本音」に近い情報が得られます。

具体的な使い分け方の実例

VOCは課題発見に適しており、NPSやCSは改善の成果測定に使うのが理想的な使い分けです。

たとえば、新しいサービスを導入する前にはVOCでニーズや懸念点を把握し、導入後にはNPSやCSでその満足度を評価するといった流れです。

また、VOCで得られた「〇〇が使いづらい」という声をもとに改善を行い、その効果をCSスコアで数値化するのも有効な活用例です。

それぞれの特性を理解して適材適所で使い分けることで、顧客体験の向上に大きく貢献します。

お客様の声vocを活用したマーケティング施策の立て方

お客様の声vocは、マーケティングの仮説立てや施策立案にも非常に有効な情報源です。

顧客の本音に基づいた訴求軸や、セグメントごとのニーズ分析など、幅広く応用できます。

ここでは、VOCを活かしたマーケティング施策の具体例を紹介します。

ターゲットニーズの掘り起こし

VOCからは、顧客が何に悩み、何を求めているかといった深層ニーズを探ることができます。

たとえば、「〇〇が便利だった」という声が多ければ、それが購買動機の一因であると仮説を立てることができます。

このようなVOC起点のインサイト抽出は、新たなターゲット戦略やペルソナ設計に活かされます。

競合との差別化ポイントを見出すためにも、VOCの定期的な分析が重要です。

キャッチコピー・訴求軸への応用

実際の顧客の言葉は、訴求メッセージのブラッシュアップに最適です。

たとえば、「この機能が簡単だった」という声が多ければ、「誰でも簡単に使える」というコピーが有効である可能性があります。

広告やLP、チラシなどの表現にVOCを取り入れることで、共感を呼ぶメッセージづくりができます。

成果が高いコピーやCTAの裏には、VOCが活かされていることが少なくありません。

お客様の声voc活用を成功に導く社内体制の作り方

お客様の声vocを活かすには、組織として取り組める社内体制づくりが不可欠です。

個人の熱意だけに頼るのではなく、持続可能なプロセスとリソースが求められます。

ここでは、VOC活用を促進するための体制構築のポイントを紹介します。

専門部署の設置と役割定義

VOCを扱う専任の部署を設けることで、活動の継続性と専門性が担保されます。

たとえば「CX推進室」や「VOC分析チーム」などを設置し、収集・分析・社内展開の役割を明確に分担します。

また、他部門とのハブ機能を担うことで、情報の偏りを防ぎ、活用の幅を広げることができます。

担当者の役割定義を明確にし、評価制度にも連動させると活動が定着しやすくなります。

PDCAサイクルの運用

VOC施策を単発で終わらせず、PDCAサイクルで継続的に回すことが重要です。

Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（検証）→ Act（改善）のプロセスを仕組みに組み込むことで、学びと改善が蓄積されます。

たとえば、「今月は〇〇についてのVOCが多かったため、改善策として〇〇を実施」という流れを毎月レポートとして共有します。

このようなPDCA型運用により、社内全体にVOCの有用性が浸透していきます。

お客様の声vocの活用失敗例から学ぶ注意点と改善策

お客様の声vocを取り入れたものの、思うような成果が出なかったという企業も少なくありません。

ここでは、よくある失敗例を紹介し、そこから学べる注意点や改善策を整理します。

導入初期の挫折要因

VOCの分析や共有に過剰な工数を割きすぎて、現場が疲弊してしまうケースがあります。

たとえば、毎月全社にVOC報告書を作成するも、誰も見ていないという状況が続くと、担当者のモチベーションも下がります。

こうしたケースでは、まず「見る人にとって価値ある内容に絞る」ことや「報告フォーマットの簡素化」が効果的です。

初期は無理せず、最小限の運用からスタートするのが成功の鍵です。

形式的な運用に陥るリスク

VOCを収集することが目的化してしまい、分析や改善が行われないまま形式的に続いているケースもあります。

このような場合、VOCの施策実行と成果を可視化するKPIを設定すると、活動に実効性が生まれます。

また、活用事例を社内で表彰するなど、VOC成功体験を共有する仕組みづくりも重要です。

形式的な運用を避けるには、「なぜ集めるのか」を定期的に確認し直すことが必要です。

まとめ：お客様の声vocの活用で企業は何を得られるのか

お客様の声vocは、単なる「フィードバック」ではなく、経営資源としての価値を持つ情報です。

本記事で紹介したように、VOCの収集・分析・活用を通じて、企業は顧客満足度の向上、商品・サービスの改善、売上増加、社内の顧客志向文化の定着といった多くの成果を得ることができます。

重要なのは、VOCを一時的なキャンペーンとしてではなく、持続可能な仕組みとして組み込むことです。

そのためには、社内体制の整備、目的の明確化、KPIとの連動など、多角的な設計と運用が求められます。

顧客の声に真摯に向き合い、それを価値へと転換できる企業こそが、これからの時代をリードしていく存在となるでしょう。