お客様の声を活用して企業成長につなげたいと考える担当者の多くが、「どう活用すれば効果的か分からない」といった悩みを抱えています。
単なる掲載に留まらず、声をマーケティング・商品開発・社内体制にまで活かしていくには、具体的な事例から学ぶのが最も有効です。
本記事では、BtoB企業やBtoC企業を問わず、実際にお客様の声を活用して成果を上げた企業の事例を10パターンに整理して解説します。
それぞれの取り組みが、どのような課題を解決し、どのような成果につながったのかを知ることで、自社での展開に役立てていただけます。
目次
お客様の声活用事例に学ぶBtoB企業の成功パターン
BtoB企業では、購買決定者が明確でありながら発信が少ないため、お客様の声を得ることが難しいと感じている企業が少なくありません。
しかし、BtoBでも声をうまく活用して成果につなげている企業は存在します。
本章では、そうした企業がどのような工夫を凝らして、お客様の声を収集し、実際の営業やマーケティングに活かしているのかを解説します。
BtoB事業者が抱える活用の難しさ
BtoB市場においては、企業対企業の取引という特性上、最終的な意思決定者が表に出にくいことが多く、お客様の声を得ることが困難です。
また、発注企業としての立場から、自社名や担当者の名前を出しての事例公開を避けたいという企業も少なくありません。
このような事情がある中で、どのようにして有効な声を収集し、社外活用にまでつなげるのかは大きな課題です。
声が集まりにくい市場環境
BtoB取引では、製品やサービスの導入決定に複数の部門が関わるため、1人の明確な「お客様の声」を取り出すことが難しい傾向があります。
また、商材によっては1社あたりの導入数が少なく、顧客母数自体も限定的なケースもあります。
そのため、少ない声をいかに価値ある情報として扱うかが鍵になります。
購買決定者の声が可視化しづらい
経営層や購買担当などの声は、表に出ることが少ないため、第三者的な立場からのインタビュー依頼や、匿名での許諾を得る工夫が必要です。
受注前提の契約により取得機会が限定的
BtoBの多くが受注型のビジネスであるため、サービス提供後の接点が少なく、声を集めるタイミングが限定されます。
匿名性の配慮に悩む事例
他社との取引実績を公開することに慎重な企業も多く、社名・担当名の伏せ方、表現の工夫が求められます。
成功企業に共通する活用ステップ
お客様の声をマーケティング資産として活用する企業は、ただ収集するだけでなく、明確なステップを踏んで戦略的に展開しています。
単発で活用するのではなく、一次利用から二次利用、さらには全社的な展開まで考えることが成果に直結します。
以下では、インタビューの設計から始まり、多媒体展開までの具体的なステップを見ていきます。
インタビュー実施から一次活用までの流れ
まずは、信頼関係のある既存顧客に対してインタビューを依頼し、定型的なアンケートでは得られないリアルな声を収集します。
その際、質問設計は成果・背景・導入理由・課題解決・未来期待の5つの軸で構成すると効果的です。
収集した内容は、要約と引用に分け、具体的なエピソードを中心に営業資料や導入事例記事に展開します。
事前質問設計のポイント
成果ばかりを聞くのではなく、導入前の悩みや期待、他社との比較などの深堀りが重要です。
ファクトとエピソードの整理方法
抽象的な表現は避け、数字や比較、具体的な背景などの事実を明確にまとめることで説得力が増します。
初回出稿先の選定と検証
初期段階ではWebサイトやPDF資料など効果測定しやすい媒体に限定して活用し、反応を見ながらブラッシュアップします。
二次活用・多媒体展開による効果の最大化
一次活用の成果が見え始めたら、同内容を他媒体に展開することで、より多くのターゲットに届けることが可能になります。
たとえばウェビナーの冒頭紹介や、広告素材への引用、SNSでの投稿などが有効です。
また、社内の教育コンテンツとしても再活用することで、全社的な一貫性も生まれます。
ウェビナーや展示会との連動
登壇者紹介や事例スライドにお客様の声を組み込むことで、共感と信頼感を高める効果があります。
営業資料・SNS投稿への派生
営業現場で使える短文引用や画像化によるSNS発信など、複数のフォーマットでの展開が可能です。
社内教育や理念浸透への転用
顧客の評価を社員が共有することで、理念や提供価値の再認識につながります。
お客様の声活用事例で商品開発が加速した事例とは
お客様の声を商品開発に活かす取り組みは、ユーザーのニーズを的確にとらえる手段として非常に有効です。
特に自社内だけでは気づきにくい機能の改善点や、新しいアイデアの種を発見する場面において、顧客の生の声は重要なヒントとなります。
この章では、実際に顧客インサイトを取り入れることで商品開発が加速し、ヒット商品へとつながった事例と、その背景にある仕組みを紹介します。
顧客インサイトの抽出とアイデア化
商品開発において、最も重視すべきは「なぜその製品が必要なのか」という顧客の本音です。
単なる要望の列挙ではなく、その裏にある不満・期待・環境要因などを含めて言語化することが、アイデアの原点になります。
ユーザーインタビューを通じて抽出された声を分類・構造化し、プロダクト設計の基礎資料として活用することで、意思決定の質が大きく変わります。
調査設計と実施プロセス
既存ユーザーへのインタビューを行う際には、「機能満足度」「改善希望」「使用環境」「導入理由」の4点を重点的にヒアリングします。
特にネガティブな発言の裏にある潜在ニーズを深掘りするために、同じ質問を違う角度から繰り返すテクニックが有効です。
調査の設計とファシリテーションを外部に依頼する企業も多く、客観的な視点を取り入れることが質の向上に寄与しています。
声の抽象化とプロトタイプ連携
収集した声をそのまま企画会議に持ち込むのではなく、「ニーズクラスター」に分けて構造化することで、開発チームが判断しやすくなります。
その上で、実際の声をもとにしたプロトタイプを用意し、再びユーザーに評価を求めることで検証と修正を短期間で繰り返すことが可能になります。
この循環が商品開発を前倒しし、市場投入のスピードを上げる要因となっています。
お客様の声活用事例に見るマーケティング施策への応用
お客様の声は、広告・販促などのマーケティング活動においても非常に強力な素材となります。
第三者による実体験の言葉には信頼性と共感力があり、自社の主張を裏付ける根拠として活用されています。
この章では、実際にお客様の声を広告コピーやプロモーションに展開した事例を紹介します。
口コミ的な信頼性の活用
一方的な宣伝よりも、実際に使ったユーザーの言葉を引用したほうが訴求力は高まります。
たとえば「導入してからクレームが0件になりました」や「営業担当者が3名で済むようになりました」といった具体的な成果がある声は、数値根拠としても有効です。
こうした声をWeb広告のバナーやキャッチコピーに反映させることで、CTR（クリック率）が上昇した事例もあります。
ターゲット別訴求に対応する活用例
お客様の声を属性別に分類することで、ターゲットセグメントごとのLPやバナーを最適化できます。
たとえば「業界別」「導入規模別」「利用部門別」といったタグ付けにより、それぞれの属性に刺さるコピーへと展開することが可能です。
これにより、成果につながるマーケティング施策を構築しやすくなります。
お客様の声活用事例を社内で浸透させた企業の取り組み
お客様の声は社外への発信だけでなく、社内の意識改革やナレッジ共有にも大きな影響を与える資産です。
特に多部署連携や社員のモチベーション向上、提供価値の再認識などに役立つ活用が注目されています。
この章では、社内浸透に成功した企業の取り組み事例と、それを実現するための施策を紹介します。
部門間での共有方法
お客様の声を営業部門だけでなく、開発・サポート・マーケティングなど全社的に展開することで、共通理解が進みます。
例えば、週次の社内報に「今週の顧客の声」として抜粋を紹介したり、全社会議で取り上げるなどの方法があります。
このような継続的共有により、社員一人ひとりの顧客視点が育まれます。
ナレッジマネジメント体制の構築
お客様の声を社内資産としてストックし、検索・活用可能な状態にするには、ITツールを活用したナレッジベースの構築が欠かせません。
Slackの専用チャンネル、Notionの共有ページ、Googleスプレッドシートなどが活用されており、実際の発言と成果事例を紐づけることで、検索性と再利用性が高まります。
お客様の声活用事例を活かしたリブランディング成功例
お客様の声をリブランディングに活用することで、自社の強みや提供価値をより明確に打ち出せるようになった企業が増えています。
特に、顧客の言葉を通してブランドの再定義を行うアプローチは、トップダウンの施策よりも現場に根ざした変革を生みやすいとされています。
この章では、実際に顧客の声を活用してブランドイメージを刷新し、成果につなげた企業の取り組みを紹介します。
企業理念と顧客視点の再定義
企業が自ら掲げる理念やビジョンと、顧客が感じている価値にズレがある場合、リブランディングの必要性が生まれます。
お客様の声を収集・分析し、自社がどのように評価され、どのような役割を果たしていると見られているかを把握することで、理念との接続点が見つかります。
これをもとに、企業のパーパスやブランドステートメントを再設計する動きが進んでいます。
ブランドストーリーの言語化
お客様の声には、ブランドが提供している「価値体験」が言語化されているケースが多くあります。
たとえば「このサービスがあるおかげで、本来の仕事に集中できるようになった」という声は、「裏方として支える安心感」といったブランドコンセプトにつながります。
このような声を基にストーリーを構築し、Webサイトやパンフレット、営業資料に展開することで、共感を呼ぶブランド像が形成されます。
お客様の声活用事例によるカスタマーサポート改善手法
お客様の声は、カスタマーサポート部門にとっても貴重な情報源です。
対応品質の向上や問い合わせ件数の削減、FAQの充実など、日常的な業務改善に直結する活用が可能です。
この章では、サポート対応に関する声を分析・反映することで、顧客満足度の向上につながった企業の事例を紹介します。
対応マニュアルの再設計
お客様の声を定期的にモニタリングすることで、「わかりづらい」「伝わっていない」「対応が遅い」などの課題が可視化されます。
これを基に、応対マニュアルを具体的な言い回し・行動ベースで見直すことで、属人化を防ぎながら均一化されたサービス提供が実現されます。
さらに、録音データやチャットログから典型パターンを抽出し、トレーニング素材としても活用されています。
クレーム分析とプロアクティブ対応
ネガティブな声を「批判」と捉えるのではなく、「改善点のヒント」として集計・分析する企業が増えています。
特に、よくある問い合わせの背景に潜む「期待とのギャップ」を特定し、マニュアル・UI・商品仕様などへ反映することが効果的です。
これにより、事前に対応できる仕組みが整備され、クレーム数そのものが減少する成果が報告されています。