お客様の声を企業活動に活かすためには、単に意見を集めるだけでなく、それを分類し整理することが重要です。
分類することで、どのような課題やニーズがあるのかを明確にし、改善やマーケティング戦略に反映させることができます。
本記事では、お客様の声をどのように分類するのか、その基本的な考え方と、実際に活用するための具体的な方法について解説します。
目次
お客様の声の分類とは何か
お客様の声の分類とは、顧客から得られるさまざまな意見やフィードバックを一定の基準に従って整理・カテゴライズすることを指します。
企業が顧客から受け取る声には、製品の使い勝手、サービスの対応、価格、ブランドイメージなど、非常に多岐にわたる内容が含まれます。
これらを分類することにより、情報の重複や取りこぼしを防ぎ、意思決定に役立つ知見として活用できるようになります。
「お客様の声」の定義と特徴
「お客様の声」とは、企業や商品・サービスに対して顧客が直接的または間接的に発する評価、感想、意見などの総称です。
これにはアンケートの回答、SNS上の投稿、カスタマーサポートへの問い合わせ内容、口コミなどが含まれます。
お客様の声は、定量的なデータよりも感情や主観が色濃く反映される特徴があり、それゆえに「なぜそのような感想が出たのか」を読み解く分析力も必要です。
分類という行為の目的
分類の主な目的は、無秩序に集まった意見を体系的に整理することで、企業の意思決定に役立つ情報へと変換することです。
分類によって顧客の課題やニーズの傾向を把握しやすくなり、改善すべきポイントや優先順位も明確になります。
また、分類結果を部門ごとに共有することで、組織全体としてお客様の声を活かす文化を醸成することもできます。
お客様の声の分類の必要性とその目的
お客様の声を分類する必要性は、企業活動のさまざまな場面で求められる「顧客理解の深化」に起因します。
顧客の声を分類することで、単なる個別の意見から共通する課題や傾向を導き出し、戦略的に活用できる材料へと変換できるのです。
また、部署やプロジェクトごとに分類された情報を用いることで、組織内の意思決定プロセスを加速し、顧客ニーズに即した対応が可能となります。
マーケティング戦略における分類の効果
マーケティング戦略を立案する際に、お客様の声を分類して活用することは大きな意味を持ちます。
分類された顧客の声は、商品に対する評価軸、購買の動機、競合との比較といった情報を整理するのに役立ちます。
結果として、より精度の高いターゲティングや、効果的なプロモーション施策へとつながります。
商品・サービス改善への貢献
製品やサービスの改善サイクルにおいても分類は不可欠です。
例えば「使いづらい」「値段が高い」といったネガティブな声を分類して蓄積すれば、改善すべき点が明確になります。
さらに、同様の声がどの製品やシーンで多く出ているかを知ることで、より的確な製品改良や新商品開発へと展開可能です。
お客様の声の分類の代表的な種類
お客様の声を分類するには、いくつかの代表的な軸を使う方法があります。
分類軸には「感情の方向性」「顧客の接点フェーズ」「サービスや製品のカテゴリ」などがあり、それぞれの目的に応じて使い分けが可能です。
ここでは、実務でよく使われる分類の種類を詳しく見ていきましょう。
ポジティブ・ネガティブ分類
もっとも基本的な分類として、顧客の声をポジティブな意見とネガティブな意見に分ける方法があります。
この方法は、感情の方向性をもとに簡単に仕分けできるため、多くの企業で採用されています。
ここでは、それぞれの分類がどのように活用されているのかを見ていきます。
ポジティブな声の分類例と活用方法
ポジティブな声には、「期待を超えるサービスだった」「また利用したい」といった好意的な意見が含まれます。
これらの声は、企業の強みを把握するうえで非常に重要です。
特に、再購入意欲や紹介意向を含む声は、今後のマーケティング施策に活かすことができます。
顧客の期待を超えた体験
「思っていた以上に便利だった」「対応が迅速で驚いた」など、顧客の期待を上回る体験に関する意見です。
再購入・推薦意向を示す声
「友人にも勧めたい」「また同じ商品を買いたい」といった、今後の行動につながる声が該当します。
ブランドイメージ向上に繋がる発言
「この会社は信頼できる」「企業姿勢に共感した」といった発言は、企業ブランドの強化に貢献します。
ネガティブな声の分類例と改善方法
ネガティブな声は企業にとって貴重な改善材料です。
たとえば「問い合わせの対応が遅い」「説明がわかりづらい」といった意見は、具体的な改善につながるヒントになります。
分類して蓄積することで、改善傾向の分析や課題の見える化が実現できます。
サービス対応の不満
カスタマーサポートの対応に関する不満。「返答が遅い」「対応がマニュアル的すぎる」などの声。
製品の使いにくさに関する意見
「設定方法が複雑」「説明書が不親切」といった操作性や導入時の不満。
価格への不満・コストパフォーマンスの問題
「価格に見合っていない」「他社の方が安い」など、価格面の競争力に関する声。
フェーズ別分類（購入前／購入後など）
お客様の声を、商品やサービスの購入前・購入中・購入後というフェーズで分類する手法です。
この分類は、顧客体験（CX）全体の改善において特に有効です。
たとえば、購入前の不安要素が多く出ていれば、情報提供やFAQの強化などが求められます。
購入前の声
「どの商品が自分に合っているかわからない」「情報が不足している」といった、検討段階の不満。
購入中の声
「注文が複雑」「支払い方法が少ない」など、実際の購入プロセス中に感じる課題。
購入後の声
「到着が遅い」「サポートがつながりにくい」といった、使用後・アフターケアに関する意見。
製品カテゴリ別・サービス内容別分類
取り扱う製品や提供するサービスごとにお客様の声を分類する方法です。
企業が複数の商品ラインやサービスカテゴリを持っている場合、それぞれにおける強み・弱みを把握するために不可欠な手法です。
特定のカテゴリだけに集中している課題や評価を見つけることができるため、リソース配分の最適化にも役立ちます。
お客様の声の分類による活用の実践例
お客様の声を分類したうえで具体的な施策に落とし込んでいる企業の事例を紹介します。
分類がマーケティングや商品開発、カスタマーサポートの改善にどのように役立っているのかを知ることは、自社での導入のヒントにもなるでしょう。
ここでは、業種別に分類活用の事例を見ていきます。
EC企業の購入前分類の活用
あるアパレル系のEC企業では、購入前に顧客がどのような不安や疑問を抱えているかを分類し、それに応じて商品ページにFAQや比較表を設けました。
結果として、購入率が向上し、カスタマーサポートへの問い合わせ件数も減少しました。
特に「サイズ感がわからない」「素材の詳細が知りたい」といった声を抽出・分類したことが改善策につながった好例です。
サブスクサービスのネガティブ分類活用
定額制のオンライン学習サービスでは、継続課金を停止するユーザーの声をネガティブ分類して分析。
「コンテンツが思ったより少ない」「途中で飽きる」といった意見をもとに、新たな講座を追加し、習熟度に応じたリマインド機能を導入しました。
これにより解約率が大幅に減少し、顧客満足度の向上にも貢献しています。
お客様の声の分類と分析手法の違い
分類と分析は混同されがちですが、それぞれの役割は異なります。
分類は情報を整理するための「前処理」にあたり、分析はその情報から意味を導き出す「活用工程」となります。
この違いを理解することで、より効果的な顧客理解と施策立案が可能になります。
分類は前処理、分析は活用工程
分類はお客様の声を一定の基準でカテゴライズし、情報を構造化する作業です。
一方で分析は、分類された情報を使って傾向を導き出したり、相関関係を見出したりする行為です。
両者を明確に区別することで、作業の目的がぶれずに済み、成果にもつながります。
両者をつなげるデータ設計の重要性
分類と分析を効果的に行うためには、初期段階でのデータ設計がカギとなります。
たとえば、分類の際に必要な属性（商品名、顧客属性、接点チャネルなど）をきちんと整理しておくことで、後の分析がスムーズになります。
これにより、部門横断的な活用や長期的な比較分析も可能となります。
お客様の声の分類を活かすための運用体制
分類作業は一度で完結するものではなく、継続的に行う必要があります。
そのためには、社内での運用体制やルール整備が欠かせません。
ここでは、組織的に分類を取り入れるための仕組みについて紹介します。
社内での分類ルールの整備
分類基準が曖昧だと、同じ声が異なるカテゴリに分けられたり、対応がばらついたりするリスクがあります。
共通の分類マニュアルを整備し、誰が対応しても同じ基準で分類できるようにすることが重要です。
定期的な見直しやアップデートも運用上のポイントとなります。
ツールやシステムの活用
膨大なお客様の声を扱うには、分類作業を支援するITツールの活用が現実的です。
たとえばテキストマイニングツールやCRMシステムを用いることで、手作業の負担を減らし、精度とスピードを両立できます。
ツール導入時には、自社の業務フローや分類軸に対応可能な柔軟性も重視しましょう。
お客様の声の分類で陥りがちな失敗と注意点
分類は便利な手法ですが、誤った運用をすると逆効果になる場合もあります。
ここでは、実務でよく見られる失敗例とその対処法を紹介します。
分類基準の曖昧さが招く混乱
分類ルールがあいまいだと、同じ内容が異なるカテゴリに振り分けられてしまい、分析の一貫性が失われます。
これを防ぐには、明確な分類定義と担当者間での認識共有が不可欠です。
定義書やマニュアルの整備、定期的な確認ミーティングが効果的です。
過剰分類による実行負荷の増大
あまりにも細かく分類しすぎると、作業負担が大きくなりすぎ、運用が継続できなくなります。
また、分類数が多すぎると逆に見落としやすくなるリスクも生じます。
分類は「実行可能な粒度」にとどめ、必要最低限で有効な切り口を選ぶことが大切です。
お客様の声の分類を使ったマーケティング戦略の立案
分類されたお客様の声を活用すれば、従来のマーケティング施策よりも顧客目線に即した戦略立案が可能になります。
ここでは、具体的な立案方法と施策事例を紹介します。
セグメントごとの課題抽出と訴求設計
たとえば「若年層から価格に対する不満が多い」「高年齢層は操作性に課題を感じている」など、属性別に声を分類すると、セグメントごとのニーズが明らかになります。
この情報をもとに、広告コピーや販促施策のチューニングを行うことで効果が大きく変わります。
分類別コンテンツ制作の実践
分類結果を活用して、顧客ごとの悩みに寄り添うコンテンツ（FAQ、LP、メール配信など）を設計する事例も増えています。
「配送の遅さ」に不満を感じる声が多い場合は、配送状況がわかりやすい仕組みやQ&Aを設けるなどが具体的な施策です。
お客様の声の分類によって得られる業務改善効果
分類されたお客様の声を活用することで、単なる満足度向上にとどまらず、業務全体の効率化や改善にもつながります。
ここでは、実際に企業が分類を通じてどのような業務改善を実現しているかを紹介します。
クレーム対応プロセスの最適化
分類によってクレームの内容や頻度を明確にすることで、よくある問い合わせに対応するマニュアルの改善やチャットボット導入が可能となります。
結果として、対応時間の短縮や担当者の負担軽減につながります。
商品企画と改善サイクルの効率化
分類結果をもとに商品やサービスの改善点を明確化し、開発サイクルを短縮した事例も多くあります。
たとえば、同一の声が複数回出ていれば、優先度の高い改善課題として認識され、迅速な対応につながります。
お客様の声の分類を活用したプロダクト改善の具体例
お客様の声を分類してプロダクト改善に活かしている具体的な事例を紹介します。
分類がどのように現場の課題解決に寄与しているのかを理解できるでしょう。
SaaSプロダクトにおける分類活用
あるBtoB向けSaaS企業では、機能要望や操作性に関する声を分類し、UI改善や機能追加に役立てています。
特に、「操作が直感的でない」「この機能が足りない」といった意見が集中した項目については、優先順位を高めてリリース計画に反映しています。
飲食業におけるメニュー最適化
飲食チェーンでは、メニューごとの満足度や不満の声を分類することで、「見た目と実物のギャップがある」「味が濃すぎる」などの傾向を把握。
これに基づきメニュー写真の見直しや味付けの調整を行い、リピーターの増加につながったといいます。
まとめ：お客様の声の分類がもたらす価値
お客様の声を分類することは、単なる情報整理ではなく、企業の経営判断、顧客体験、業務プロセス改善に直結する重要な取り組みです。
適切に分類し、継続的に運用することで、顧客満足度の向上だけでなく、競争優位の確立にもつながります。
本記事で紹介した考え方や実践例を参考に、ぜひ自社でも分類を取り入れてみてください。