企業活動において「お客様の声」を活用することは、もはや当たり前の時代になっています。
しかし、その「集め方」を誤ると、せっかくの顧客の意見が形だけのフィードバックに終わってしまいます。
特にBtoBの企業においては、顧客数が少ない分、一つひとつの声の重みが大きく、慎重な対応が求められます。
この記事では、「お客様の声 集め方」の基本から応用までを、企業担当者向けに丁寧に解説していきます。
目次
お客様の声 集め方 の基本：企業が取り組むべき理由とは
お客様の声とは、商品やサービスを利用した顧客が感じた体験や意見を指します。
これを正しく収集し活用することで、企業は商品・サービスの改善、信頼性の向上、顧客ロイヤルティの醸成といった成果を得られます。
単なるアンケート結果にとどまらず、リアルな体験談や問題点が含まれるため、企業視点では気づけない本質的な改善ヒントが見つかることもあります。
たとえば、問い合わせ内容の共通点から機能の追加ニーズが見つかったり、不満点が離脱要因になっていた事実が明らかになることもあります。
このように、お客様の声は経営の羅針盤としての価値を持っており、適切に集めて活用することが成果に直結する時代です。
お客様の声がもたらす経営改善のインパクト
お客様の声は単なる反応ではなく、企業活動に変革をもたらす起点となる情報源です。
たとえば、ある飲食チェーンでは「スタッフの対応が冷たい」という声が多く寄せられた結果、接客研修を刷新しました。
その結果、顧客満足度が大幅に改善し、リピート率が20%向上する成果を得ています。
また、SaaS企業では「操作が難しい」という声を受け、UIを抜本的に見直したことで新規ユーザーの定着率が改善しました。
こうしたように、お客様の声を経営判断に活かすことで、数値として成果が現れる事例は少なくありません。
定期的に集めた声を蓄積・分析することで、マーケティングや商品戦略に活かせるナレッジベースにも成長します。
お客様の声 集め方 の方法一覧：オンライン・オフライン手法の比較
お客様の声を集める方法は多岐にわたります。
Webフォーム、アンケート、インタビュー、対面ヒアリング、電話調査など、それぞれの方法には得意・不得意があります。
大規模に実施したい場合は自動化されたフォームやWebアンケートが効果的ですが、深掘りして意見を聞き出す場合にはインタビューや対面での対話が有効です。
どの手法を選ぶかは、ターゲット顧客の性質や収集の目的、現場の工数などによって使い分けることが重要です。
また、方法の選定と同時に、それぞれのチャネルの特徴と適合性を理解しておく必要があります。
Webフォームやアンケートによるお客様の声 集め方
Webフォームやアンケートは、手軽かつ広範にお客様の声を集められる手段として広く利用されています。
特にサービスサイトや購入完了ページへの導線として設置することで、自然な形で回答を得ることが可能です。
質問項目を多くしすぎると離脱されやすいため、設問数や構成に工夫が必要です。
また、テンプレートを活用することで一貫性のある収集が可能になり、比較や分析もしやすくなります。
回答者に対するインセンティブ（クーポン提供など）を設けることで、回収率を上げることもできます。
テンプレート活用の具体例と注意点
テンプレートを活用することで、質問設計の手間を大幅に削減できます。
たとえば、「購入理由」「満足度」「改善希望点」などの項目をベースにしたテンプレートは多くの業種に対応可能です。
しかし、汎用的なテンプレートを使うことで顧客にとって無関係な質問が含まれることもあるため、目的に応じたカスタマイズが重要です。
また、自由記述欄を追加することで、テンプレートだけでは拾いきれないリアルな声を補完できます。
アンケート配信後の回収率を上げる工夫
アンケートを送るだけでは高い回収率は望めません。
送信するメールの件名や導入文、回答にかかる時間の明示がポイントです。
「たった2分で完了します」「ご意見を反映させます」といった一言があるだけで、回答率は変わります。
さらに、送信のタイミングをサービス利用後すぐなどに設定することで、回答者の記憶が新鮮なうちにリアルな声を集めることができます。
インタビューによるお客様の声 集め方
インタビューは深い洞察を得るために非常に有効な手法です。
特にBtoB企業では、契約決定までのプロセスや課題の背景を詳しく知ることで、他の見込み客に活かせる知見を得られます。
ただし、顧客の時間を取ることになるため、目的を明確にした上で、事前に質問項目と目的のすり合わせが必要です。
インタビュースクリプトの基本構成
信頼感を得るには、冒頭の挨拶と目的説明が重要です。
その後、導入のきっかけ、課題感、選定理由、実際の効果、今後の期待といった順に質問を組み立てるとスムーズです。
「なぜそう思いましたか？」「具体的には？」と掘り下げる質問で、本音を引き出すことができます。
録音・記録のルールとガイドライン
インタビュー内容は記録が不可欠です。
録音をする場合には必ず事前に同意を得て、データ管理に注意する必要があります。
録音が難しい場合は、要点をリアルタイムでメモし、終了後すぐに内容を清書する体制を整えておきましょう。
事後フォローで得られる追加価値
インタビュー後のお礼連絡やフィードバックの共有によって、顧客との関係性をさらに強化できます。
また、公開を予定している場合は原稿確認のプロセスを通して、企業への信頼感が高まります。
丁寧な事後対応があれば、今後も継続的に協力してもらえる可能性が高まります。
お客様の声 集め方 における設問設計のコツ
設問設計は「お客様の声」の質を大きく左右します。
一問一答形式で済ませるのではなく、顧客の感情や背景、改善のヒントが得られるような設問を考える必要があります。
たとえば「どの点に満足しましたか？」だけでなく「その理由は何ですか？」や「期待していたものと違った点は？」など、深掘りできる質問が効果的です。
選択式だけでなく、自由記述欄を必ず設けることで、予想外のニーズや要望も拾うことができます。
また、否定的な意見も収集できるよう、ネガティブな声を引き出す質問も盛り込むとよいでしょう。
お客様の声 集め方 に適したタイミングとフロー設計
「いつ集めるか」というタイミングも、集め方においては非常に重要です。
購入後すぐ、サービス導入直後、更新タイミングなど、体験が新しい時期がベストです。
タイミングを誤ると、顧客が内容を忘れていたり、関心が薄れてしまっている場合もあります。
適切なフローを設計することで、自然なタイミングで無理なく声を回収できます。
たとえば、「導入2週間後にアンケート依頼→1ヶ月後にインタビュー依頼」という流れも有効です。
お客様の声 集め方 におけるチャネルの選び方
顧客との接点は多様化しており、チャネル選定は「声の集まり方」に直接影響します。
Web、メール、対面、電話、アプリ通知など、それぞれのチャネルには特性があります。
たとえば、BtoBではメールでの依頼が一般的ですが、コンシューマー向けにはLINEやSMSの方が反応率が高い場合もあります。
チャネルは顧客属性と収集目的に応じて最適なものを選びましょう。
お客様の声 集め方 と法的配慮：個人情報と同意取得
「お客様の声」は顧客の感情や体験といったセンシティブな情報が含まれる場合があります。
そのため、収集・利用にあたっては必ず法的な配慮が求められます。
まず、個人情報保護法に基づいて、利用目的の明示と取得同意が必須です。
フォームの冒頭に「○○目的で利用します」と記載し、「同意する」チェックボックスを設けることが基本です。
また、社内での取り扱いや外部公開時の処理ルールもあらかじめ明文化しておきましょう。
BtoB企業向け お客様の声 集め方 の実践と注意点
BtoB企業では、顧客が法人であるため、個別の担当者との関係性が成果に直結します。
そのため、お客様の声を収集する際には慎重な対応が必要で、形式的なアンケートよりも対面やオンライン面談など、丁寧なヒアリングが有効です。
また、社内の合意形成や確認フローがあるため、事前にスケジュールや了承の取り方を明確にしておく必要があります。
一度信頼を築けば、事例化や長期的な関係につながることもあるため、戦略的に取り組むことが重要です。
BtoBでお客様の声を集める際のよくある課題
・担当者が多忙で時間が取れない
・社内の確認フローが煩雑
・導入事例として公開する場合の社名掲載ハードル
これらの課題に対しては、柔軟なフォーマット提案や匿名事例の活用、短時間インタビューなどの工夫が有効です。
成功しているBtoB企業の事例に学ぶお客様の声 集め方
たとえば、あるIT企業は契約後3ヶ月後に「成功体験を語る場」を設け、社員同席のオンラインヒアリングを行うことで質の高い事例を多数獲得しました。
また、参加特典としてギフト券を提供することで協力度を高めています。
お客様の声 集め方 の社内運用体制の整え方
声を集めても、それを活用できる社内体制がなければ意味がありません。
たとえば、営業・カスタマーサクセス・マーケティングなど部門横断で共有できる仕組みを整えることが大切です。
GoogleフォームやSlackなどを使ってリアルタイムで共有する運用もあります。
また、社内で活用ルールや目的を明示しておくことで、属人化を防ぎながら継続的な収集が可能になります。
お客様の声 集め方 に役立つツール・システムとは
収集・管理・分析までを一元化できるツールの活用は効率化に繋がります。
たとえば、formrunやGoogleフォームは手軽に設置でき、CRMとの連携も可能です。
Voice of Customer（VOC）管理ができる専用ツール（KARTE、ZENDESKなど）を導入すれば、収集後の活用まで見据えた運用が可能になります。
お客様の声 集め方 後の分析・活用ステップ
集めた声はそのまま放置せず、社内で分析し、改善や広報に役立てる必要があります。
たとえば、同じような要望が多い箇所を機能改善に反映したり、ポジティブな声をWebサイトで公開するなどの方法があります。
また、ネガティブな声も分類・可視化することで、改善プロジェクトにつなげる材料になります。
まとめ：お客様の声 集め方 を成功させるには段階ごとの最適化が鍵
お客様の声の集め方は、単なる方法論ではなく、目的や顧客との関係性に応じて最適化していくべき施策です。
設問設計、収集方法、タイミング、法的配慮、分析活用のすべての段階で工夫が必要です。
本記事で紹介したフレームや事例を参考に、自社にあった収集体制を築くことが、成果につながる第一歩となるでしょう。