お客様の声を活かしたいと考えている企業の担当者にとって、「まとめ方」がわからないことは大きな障壁です。
日々の業務の中で貴重なフィードバックを得ていても、それを整理し活用する手段がなければ埋もれてしまうこともあります。
また、集めた声を部署間でうまく共有できず、施策に活かせないまま終わってしまうケースも少なくありません。
本記事では、「お客様の声のまとめ方」を軸に、業務改善やマーケティング活用、リスク管理、社内展開の方法などを体系的に解説していきます。
目次
お客様の声 まとめ方の基本ステップとは？
お客様の声を活用するには、まず体系的なまとめ方を理解しておく必要があります。
情報の収集から分析、共有、活用までを一連のプロセスとして捉え、それぞれの段階に適した手法を選択することが大切です。
この章では、初めてお客様の声をまとめようとする企業担当者が理解しやすいよう、ステップごとに具体的な行動を解説していきます。
目的を明確にしてからお客様の声をまとめる
まず最初に行うべきは、なぜお客様の声をまとめるのか、その目的を明確にすることです。
目的が曖昧なままだと、収集した情報の整理や活用方法がブレてしまいます。
たとえば「商品改善のため」「導入事例を作成したい」「サポートの質を高めたい」など、目的に応じて必要な情報の質も異なってきます。
チームで共通認識を持っておくことが、ブレないまとめ方への第一歩です。
お客様の声の収集手段の選び方
お客様の声の収集方法にはさまざまな種類があります。
代表的なものとしては、アンケート、インタビュー、チャットログ、SNS投稿、クレーム対応記録などが挙げられます。
それぞれ得られる情報の深さや内容に違いがあるため、目的に応じて使い分けることが必要です。
たとえば、サービス改善のヒントがほしい場合には自由記述形式のアンケートやカスタマーサポートの記録が効果的です。
定量と定性の声をバランスよく取得する
お客様の声には数値として集計できる「定量的な声」と、自由記述などの「定性的な声」があります。
どちらか一方に偏ると、分析や活用に限界が出てきます。
たとえば「満足度を5段階で回答」する形式と、「不満な点を自由に記述」してもらう形式を組み合わせると、バランスの取れた情報収集が可能になります。
これにより、改善点の優先度を定量で見極め、定性で背景を深く理解するという活用ができます。
お客様の声を部署別に収集するメリット
お客様の声はすべての部署に共通して重要ですが、それぞれの部門で必要とする情報の視点が異なります。
営業部門は「導入の決め手」、サポート部門は「不満や要望」、商品開発部門は「期待とギャップ」に着目する必要があります。
そのため、各部門ごとに収集フローを分けておくと、活用時に分析がしやすくなります。
また、社内での責任分担が明確になり、フィードバックの対応も迅速に行えるようになります。
営業部門の声は「導入の決め手」に着目
営業現場で得られるお客様の声には「なぜこの商品・サービスを選んだのか」という導入の決め手に関する重要な情報が含まれます。
これは、他社との差別化ポイントを把握し、今後の提案資料やマーケティングメッセージに活かす上で有効です。
顧客が語った「○○が決め手でした」という具体的な発言を記録することで、定性的にも定量的にも分析しやすくなります。
それを蓄積しておくことで、競争力のある提案が可能になります。
サポート部門の声は「課題や不満」に注目
カスタマーサポートに届く声は、実際に使ってみた後のリアルな体験が反映されています。
不具合、使いにくさ、誤解を招く仕様などが明確に出てくるため、製品改善の第一素材となります。
たとえば「○○の設定がわかりにくかった」「マニュアルが読みづらい」といった声は、改善への直接的なヒントになります。
このような声を蓄積し、優先度をつけて対策することで、カスタマーサクセスの強化にもつながります。
商品開発部門の声は「期待とギャップ」に着目
商品開発においては、お客様の「期待」と実際の「体験」のギャップを把握することが重要です。
期待よりも下回っている点があれば、それが不満や離脱の原因になる可能性があります。
逆に、期待を超えた体験は、強力な訴求ポイントとして活用できます。
たとえば「もっと○○だと思っていたが、実際は△△だった」といった声は、プロダクトの見直しにも、LPの改善にも役立つ情報です。